カスタマーハラスメントポリシー

1. 目的

ベストティーチャーは、「自分の英語を『書いて、話せる』日本人を増やす。」というミッションのもと、お客様一人ひとりの目的に合わせて英語力を伸ばせる学びの環境づくりを目指しています。本ポリシーは、ベストティーチャーに関わる全ての講師・従業員・お客様すべてが互いを尊重し、安心してサービスを利用できる環境を維持することを目的としています。

日頃より、お客様から頂戴するご意見やご要望は、サービスの改善と品質向上に欠かせない貴重なものとして真摯に受け止めております。一方で、ごく一部のお客様による過剰な要求や、英語学習の場として不適切な言動など、講師・従業員に対するハラスメント行為が見られるケースもございます。こうした行為は、関わる者の心身の健康や安全を損なうだけでなく、安定したサービス提供にも重大な影響を及ぼします。

ベストティーチャーでは、ハラスメントに該当する行為が確認された場合、講師および従業員を守るために毅然とした対応を行います。状況に応じて、レッスンやサポート対応の制限・停止、またはアカウント利用停止などの措置を取らせていただく場合がございます。さらに、悪質な行為や犯罪性が疑われる行為については、警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含めた適切な対応を行います。

なお、カスタマーハラスメントに該当しない場合でも、利用規約に定める禁止事項に違反する行為が確認された場合には、利用規約に基づき適切な措置を講じます。

2. カスタマーハラスメントの定義

ベストティーチャーでは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」で示されている考え方に基づき、講師・従業員の安全と尊厳を守るため、以下の定義に該当する行為をカスタマーハラスメントとして扱います。

「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、そのことにより従業員等の就業環境が害されるもの」

■ 対象となる行為

以下の記載は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいた例示であり、カスタマーハラスメントとなる行為はこれらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、障害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動・行動
• 差別的な言動・行動
• 性的な言動・行動
• 正当な理由のない過度な要求
• 商品交換の要求（不合理または過剰なサービスの提供の要求）
• 金銭補償の要求（正当な理由のない金銭の要求）
• 謝罪の要求（正当な理由のない謝罪の要求）
• 土下座の要求
• 継続的（繰り返される）執拗な言動（執拗に電話をかけるなど）
• 拘束的な行動（不退去、居座り）
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し（SNS・インターネット等へ写真・音声・映像の投稿、個人を特定する行為など）
• 特定の従業員へのつきまとい
• 従業員個人への攻撃、要求
• 事務所（敷地内）への不法侵入

3. カスタマーハラスメントへの対応

ベストティーチャーでは、カスタマーハラスメント行為の被害にあった講師および従業員のケアを最優先とし、安心して業務に取り組める環境の整備に努めています。そのため、講師・従業員に対して以下の取り組みを行っています。

• カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の周知
• ハラスメント発生時の対応フローおよびサポート体制の構築
• 講師・従業員が安心して利用できる相談・報告窓口の設置

ベストティーチャーは、これからも、従業員・世界中の講師とともに、すべてのお客様にとって安心して学べる環境づくりを進め、より良い関係を築いていきたいと考えております。

円滑で安心できるサービス運営のためにも、本ポリシーへのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。